Cos’è la Customer Relationship Management : definizione e spiegazione

La Customer Relationship Management è definita come processo di creazione e mantenimento di relazioni profittevoli e durature con il cliente mediante l’offerta di una soddisfazione e valori superiori, al fine di determinare valore per l’impresa (la customer equity , ovvero il valore acquisti più valore fedeltà).
La customer equity stima sia il valore attuale netto dei pevedibili acquisti futuri che il valore delle competenze e della reputazione positiva che il cliene potrà generare per l’impresa, oltre al potenziale di crescita mediante cross selling, trading up e up-sell, ossia incremento della “penetrazione” sul cliente (share of wallet).

Per ottenere valore aggiuntivo dai clienti dopo il primo acquisto è importante:

1) Matenere la relazione col cliente: perdere un cliente significa perdere la sua costumer lifetime value, ovvero perdere tutto il flusso di acquisti di questo cliente nella sua vita (valore del ciclo di vita del cliente)
2) Incrementare la quota d’acquisto del cliente con attività di cross selling, trading up e up-sell.

Le marche migliori non abbassano troppo i prezzi in tempo di crisi altrimenti si svalutano. Ricordiamo inoltre che l’attaccamento emotivo alla marca dà soddisfazione.

Per misurare l’importanza di un cliente si usa quindi la quota cliente, ovvero l’insieme degli acquisti del cliente.

Orientamento marketing: come e perché ideare strategie profittevoli per noi e per il cliente.

Per comprendere le metodologie tramite cui poi andare a creare strategie di marketing occorre conoscere:

1) Il concetto di produzione: i consumatori sono soliti preferire prodotti facilmente accessibili e più economici
2) Il concetto di prodotto: i consumatori ovviamente potendo scegliere a parità di altre condizioni prediligono prodotti d qualità
3) Il concetto di marketing: conoscere i mercati obiettivo e andare a soddisfare il cliente meglio di altri concorrenti; assimilando il concetto di marketing è possibile passare da un orientamento all’impresa ad un orientamento al cliente.
4) Il concetto di vendita: il consumatore non compra abbastanza se non vi sono sforzi di promozione e vendita su larga cala da parte dell’impresa
5) Il concetto di marketing sociale: possono esistere dei possibili conflitti tra interessi a breve e a lugo termine nel cliente. Si parla di marketing sostenibile ovvero responsabil di effetti sociali e ambientali dell’attività di impresa.

Il concetto di vendita ha come obiettivi i profitti generati dai volumi di vendita, utilizza un’approcio dall’interno avendo come punto di partenza i prodotti esistenti, ovvero vendere ciò che si produce e non ciò di cui il cliente ha bisogno. Aspetto quest’ultimo proprio del concetto di marketing in cui l’azienda si focalizza sul cliente, in questo approccio dall’esterno all’interno; è infatti il mercato il punto di partenza per arrivare a profitti generati dalla soddisfazione del cliente.

Per quanto riguarda come orientarci nei livelli di relazione con i clienti è possibile spostarsi verso due estremi:

1) Relazione base, impresa con molti clienti a basso margine di profitto
2) Partnership complete, ovvero pochi clienti ed elevati margini di profitto

Una delle strategie di marketing verso cui sta orientandosi sempre di più la consulenza è quella del così detto “Club marketing” ovvero la creazione di una comunità di persone che siano attaccate al brand o al tipo di servizio in generale per poi più facilmente fidelizzarle.
Per costruire un rapporto solido con il cliente l’intera catena di fornitura deve reggere il confronto con le catene di fornitura dei concorrenti.

Per comprendere quale sia l’orientamento di marketing adatto a noi dobbiamo andare a fare un ulteriore suddivisione nel marketing di un’impresa: marketing nazionale e marketing internazionale.

Dando per scontato cosa sia il marketing nazionale possiamo dire invece che il marketing internazionale presenta alcune decisioni fondamentali da considerare:

1) L’osservazione dell’ambiente globale
2) Scegliere se operare a livello internazionale
3) La scelta dei mercati in cui operare
4) Scegliere come penetrare i mercati internazionali
5) Definire un programma di marketing globale
6) Delineare un’organizzazione di marketing globale

Cos’è il marketing? Definizione di marketing per neofiti

Potrei iniziare questo articolo riguardante la definizione di marketing partendo effettivamente dalla parola marketing e spiegandone il significato in maniera cristallina. Eppure no, la definizione di marketing che avrete prima ancora di comprendere cosa sia il marketing riguarderà più cosa il marketing non sia prima ancora di cosa sia effettivamente.

Iniziamo subito quindi a parlare di cosa non è marketing per spiegare cosa significa questo termine di cui si abusa l’autorità in vari modi:

Marketing non significa vendere: piuttosto marketing significa “creare valore autentico per il cliente“.

Marketing non significa “Difficoltà”: possiamo dire che il marketing sia complicato, che vada seguito, ma non che sia una cosa impossibile da fare. Trovare collegamenti fra bisogni e prodotti/servizi infatti è fattibilissimo, senza per questo dover incorrere a difficoltà ulteriori a meno che non si parli di barriere all’entrata; nel complesso trovare una linea sottile che colleghi un servizio o un prodotto ad un bisogno umano è quanto di più semplice esista al mondo: chi ha sete ha bisogno di acqua, chi ha fame ha bisogno di mangiare, chi ha sonno ha bisogno di dormire (come vedete non è per niente difficile).

Marketing non significa per forza aumentare le vendite: fare marketing permette di instaurare delle solide relazioni con i clienti e migliorare la loro esperienza d’acquisto ma non per questo da questo deriverà un aumento delle vendite. Marketing però sicuramente è traducibile con “supporto alle vendite”: il marketing è conversazione, stimolazione, attività di brand, comunicazione e sopratutto supporto e assistenza. Quando si parla del significato di marketing bisogna immaginare di poter tradurre il termine come “ascoltare”, perché il marketing è un dialogo fra persone.

Marketing non significa “servizio clienti”: certamente possiamo collegare l’assistenza clienti al marketing ma non possiamo ridurre al ruolo di assistente di vendita questa disciplina; sicuramente il servizio assistenza clienti può essere un’immensa fonte di risorse da impiegare nel marketing per il miglioramento dell’esperienza di acquisto.

Il marketing è un processo sociale e manageriale tramite cui le aziende possono creare valore per i clienti e provvedere all’instaurazione di relazioni stabili con questi ultimi ottenendo a loro volta un valore di ritorno.

Un’azienda che sa cosa voglia dire marketing è ossessionata dai clienti ed è ugualmente trainata dai clienti, entusiasti per l’esperienza cliente straordinaria ricevuta.

 

 

 

 

Cos’è il Brand franchise: definizione e spiegazione – gestione dei brand

Il Brand franchise è un tipo di accordo tra un produttore e un grossista che dà al grossista o al rivenditore il diritto esclusivo di vendere il prodotto del produttore col suo marchio in un determinato territorio. Questa disposizione è solitamente determinata contrattualmente per un determinato periodo di tempo.

Si tratta di una sapiente gestione del brand in quanto capace di portare valore al grossista permette in questo modo di ridurre il rischio di fallimento proprio perché il franchisor avà già avuto modo di provare e collaudare il suo modello di business sul mecato e la maggior parte dei problemi e dei difetti nella sua impostazione saranno già stati risolti.

Si può dire quindi che chi decide di fare ricorso al brand franchise ha una base forte e collaudata da cui partire proprio per la vasta organizzazione che questo sistema permette di utilizzare, oltre che un grande vantaggio nel campo pubblicitario e di marketing; grazie a questa rete è possibile raggiungere risultati difficilmente raggiungibili da soli e concentrare le proprie risorse sulla vendita, avvelendosi peraltro dell’esclusività territoriale come elemento di vantaggio.

Che cos’è la “brand identity” e perché è importante nella gestione di un brand

Procediamo a dare una definizione di Brand Identity: si tratta di tutti quegli elementi o aspetti a livello grafico o comunicativi che permettono la percezione e la reputazione di una brand verso il pubblico a cui è rivolto. I componenti del brand sono creati in maniera tale da riflettere l’insieme di valori con cui la compagnia vorrebbe farsi percepire dai consumatori. Purtroppo gestire la brand identity non è sempre una cosa facile poichè è normale ricorrere a errori nella comunicazione, così come spesso accade nella vita di tutti i giorni, è possibile dire una cosa a qualcuno che può pensare di averne sentito un’altra. Nella costruzione di un business la brand identity è costituita anzitutto dal nome che viene scelto per l’azienda, la marca o il prodotto, a seguire con il logo designato per l’azienda, l’identità di prodotto, l’insieme di sistemi che curino l’identità della marca nella sua strategia, literature Design, Digital design, gestione dei canali social.

Sicuramente questo aspetto del marketing è uno dei principali vettori della gestione del brand e necessita di una corretta pianificazione, con una certa attenzione all’analisi della propria azienda tramite l’analisi swot, la determinazione delle chiavi di business e dei propri obiettvi, l’identificazione del proprio target di consumatori e la determinazione del tipo di personalità e di messaggio che si desidera comunicare.

Cos’è il “brand management” (definizione) e perché aumenta il valore di un brand

La “brand management” è l’analisi e la pianificazione di come un brand sia percepito nel mercato. Sviluppare buone relazioni con il target di mercato è essenziale per la gestione del brand. Elementi del brand managment includono il prodotto stesso; il suo stile, il suo prezzo, il packaging e gli altri elementi essenziali che lo caratterizzano. Questi elementi intangibili sono parte dell’esperienza che i consumatori hanno con il brand, e così anche per le relazioni che col brand riescono a tenere: un bravo brand manager deve tener conto di tutte queste cose.

La “brand management” si può definire come il processo volto a creare relazioni o connessioni fra i prodotti di una specifica azienda e la percezione emozionale del consumatore. Il brand management è una funzione del marketing che usa tecniche speciali per incrementare il valore percepibile di un prodotto.  Basata sugli obiettivi della strategia stessa di marketing, il brand management permette di far crescere il prezzo dei prodotti e costruire nei consumatori associazioni positive e immagini consapevoli del brand. Il brand management è quindi quel processo che porta all’identificazione del valore centrale fra i consumatori. In altri termini un corretto uso dellla brand management permette di costruire credibilità nel brand e di migliorare il prezzo e il valore a cui questo viene percepito.

Cos’è la “Marketing activation” e perché è importante per un brand

La “Marketing activation” è l’esecuzione del marketing mix inteso come parte del processo di marketing stesso. L’attivazione del processo tipicamente viene dopo la fase di pianificazione durante la quale i manager pianificano le loro attività di marketing ed è seguita da una fase di report e feedback che verrà rivista tramite gli strumenti di marketing analytics tenute a confronto con le capacità attuali del brand e con le sue aspettative future.

A seconda dell’obiettivo del business, possono essere utilizzati due tipi di marketing activation come parte di una strategia di marketing:

  1. Brand activation: viene anche chiamata brand engagement e si focalizza sulle emozioni a lungo termine che si vanno a delineare fra il brand e il consumatore;
  2. L’attività basata sulla risposta diretta di marketing che permette di generare immediate transazioni di vendita.

Prima dell’esecuzione delle attività di marketing, un’impresa beneficerà nell’identificare quale gruppo di consumatori andare a selezionare.

I dati reperibili dalle abitudini dei consumatori sono una fonte importante di informazioni per unpiano di marketing ed è pratica comune utilizzare gli strumenti per la gestione delle relazioni con i consumatori per aumentare l’impatto della marketing activation. Una strategia di marketing activation di successo permette di incrementare i profitti e raggiungere traguardi strategici notevoli.

 

Cos’è la “brand essence” e perché è importante nel marketing

La “Brand Essence” è la parte “emozionale” del proprio marchio: si tratta di un tipo di format capace di catturare i concetti chiave del brand e le emozioni che riesce a comunicare. La brand essence può essere vista come un modo per essere più sostenibili nella differenziazione: sapendo infatti che i brand comportano differenti sensazioni ed emozioni ai consumatori e che pertanto non si fermano semplicemente al nome sarà possibile associare benefici sotto forma di emozioni al consumatore creando nuovo valore. Pensate alla vostra squadra del cuore, che magari ancora tifate nonostante le sue performance lascino abbastanza a desiderare; questo accade a causa dell’attaccamento emozionale che provate per la squadra.

Nell’analisi della brand essence è importante tenere conto del cuore emozionale del brand, assieme alle prime parole e aggettivi che vengono utilizzati per descriverlo; molto importanti sono le ricerche correlate, i simboli, la personalità dei consumatori e come il brand permette ai consumatori che effettuano l’acquisto del nostro prodotto di sentirsi o farsi vedere.

Cos’è il brand value nel marketing e perché bisogna conoscerlo

Il brand value è la somma dei valori totali di una marca, potremmo quantificarlo come la quantità di denaro extra che i consumatori sarebbero disposti a pagare per il nostro prodotto dotato del nostro marchio rispetto a uno senza marchio, oppure è possibile conoscerlo grazie a quanto spesso il prodotto col nostro marchio viene scelto rispetto a uno privo. Uno degli errori più frequenti nelle compagnie è pensare che il consumatore voglia sempre il prezzo più basso: non è sempre vero specialmente se parliamo di prodotti con maggiore differenziazione e non prettamente generici, senza possibili distinzioni fra di loro. Per capire il brand value in maniera semplice e veloce può essere utile ricorrere a qualche esempio come la differenza di prezzo fra un telefono cellulare di un marchio (ad esempio della Apple) e quello di un’altra compagnia, ma possiamo benissimo fare un esempio parlando di un ristorante molto pregiato in centro frequentato da vip e di uno poco frequentato in periferia che servono lo stesso piatto. Misurare il brand value permette di avere le idee più chiare riguardo al valore del proprio brand e facilita la comprensione delle logiche che permettono di incrementarlo.

Cos’è il “brand” nel marketing e perché è così importante?

Il brand è quel nome, termine, stile, simbolo o altro tipo di segno distintivo che distingue i prodotti di un venditore rispetto a quelli di un altro. I nomi dei brand sono da sempre usati per differenziare e per conseguire obiettivi nel business, nel marketing e nella promozione (advertising). Un brand può essere quindi qualsiasi nome, stile, parola o simbolo che può essere utilizzato singolarmente o in combinazione e che permette di distinguere un prodotto dall’altro agli occhi del consumatore.

Il brand e le strategie per la gestione del brand si suddividono in varie tipologie:

Un brand di successo si caratterizza non semplicemente per via delle vendite maggiori di un singolo prodotto, ma per tutta la serie di altri prodotti associabili a quel brand che salgono di valore agli occhi del consumatore. Se un consumatore ama la pizza “Fantastica” allora è molto più probabile che acquisti prodotti legati allo stesso marchio della pizza, ad esempio potrebbe scegliere di acquistare cotolette surgelate “Fantastica” oppure olive ascolane “Fantastica” e così via: questo perché il consumatore associa al brand “Fantastica” valori positivi in cui si rispecchia e in cui è sicuro di trovare una certa qualità. Lo sviluppo del brand (brand development) è importante da tenere in considerazione e richiede molto spesso il supporto di uno studio grafico e di un certo periodo di tempo per il suo sviluppo. Il “brand” è quindi una sorta di “personalità” che identifica un prodotto, il servizio di una compagnia o come questo sia associabile a valori ed emozioni. Alcuni distinguono l’aspetto psicologico nei brand scomponendolo in pensieri, percezioni, immagini, esperienze, credenze, attitudini e così via mentre un’altra corrente prende piùin considerazione la brand experience, che rappresenta in parole povere l’esperienza di acquisto.