in Schemi di marketing

Cos’è la Customer Relationship Management : definizione e spiegazione

La Customer Relationship Management è definita come processo di creazione e mantenimento di relazioni profittevoli e durature con il cliente mediante l’offerta di una soddisfazione e valori superiori, al fine di determinare valore per l’impresa (la customer equity , ovvero il valore acquisti più valore fedeltà).
La customer equity stima sia il valore attuale netto dei pevedibili acquisti futuri che il valore delle competenze e della reputazione positiva che il cliene potrà generare per l’impresa, oltre al potenziale di crescita mediante cross selling, trading up e up-sell, ossia incremento della “penetrazione” sul cliente (share of wallet).

Per ottenere valore aggiuntivo dai clienti dopo il primo acquisto è importante:

1) Matenere la relazione col cliente: perdere un cliente significa perdere la sua costumer lifetime value, ovvero perdere tutto il flusso di acquisti di questo cliente nella sua vita (valore del ciclo di vita del cliente)
2) Incrementare la quota d’acquisto del cliente con attività di cross selling, trading up e up-sell.

Le marche migliori non abbassano troppo i prezzi in tempo di crisi altrimenti si svalutano. Ricordiamo inoltre che l’attaccamento emotivo alla marca dà soddisfazione.

Per misurare l’importanza di un cliente si usa quindi la quota cliente, ovvero l’insieme degli acquisti del cliente.

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